7 Tips voor een klachtvrije praktijk

Hieronder vind je de 7 belangrijkste Take Aways uit de Master Class Tuchtrecht: nieuwe ontwikkelingen, praktisch benaderd, van prof. mr. dr. A.H.N. (Fons) Stollenwerck.

Neem geen zaken aan die je niet goed kunt uitleggen
Wees bewust van je rol, positie, onafhankelijkheid en onpartijdigheid
Wees alert wanneer cliënt terughoudend is met verstrekken van informatie
Wees alert bij niet onmiddellijk te begrijpen spoed
Laat in uiterste geval de voorzieningenrechter beslissen (let op: wel proceskosten veroordeling mogelijk)
Neem het tuchtrecht, BFT en WWFT serieus
Wees niet naïef

Zo, dat waren er al 7. In werkelijkheid zijn het er natuurlijk veel meer. Hadden we deze Blog de 17 Take Aways genoemd, dan was je er waarschijnlijk niet eens aan begonnen.
Zorg dat de bal altijd bij de cliënt ligt. Stuur dus e-mails/briefjes met een call to action aan de cliënt en geef aan dat jij pas weer verder gaat met de volgende stap als hij heeft gereageerd (en/of info heeft gegeven die jij nodig hebt). Zo voorkom je lijken in de dossierkast.
Werk altijd op basis van een schriftelijke opdrachtbevestiging (ook bij repeterende zaken van reeds bestaande relaties) en neem daar ook uitdrukkelijk in op dat wat je juist NIET doet (bijvoorbeeld fiscaal advies, Wft, Mededingingswet etc) en dat je er zonder tegenbericht van uit gaat dat de cliënt dat bij zijn adviseurs neerlegt.
Neem in de opdrachtbevestiging op dat je voor de schriftelijke verslaglegging ook tijd in rekening brengt.
Gebruik altijd een checklist bij de intakebespreking. Een goede checklist is een voorgeprint besprekingsverslag, waaruit je wegstreept dat wat niet van toepassing is, waarop je dossieraantekeningen kunt aanbrengen die jou helpen om aan te tonen wat je allemaal hebt behandeld: een goede checklist geeft jou de mogelijkheid van intakeoptimalisatie.
Leg (nadere) afspraken schriftelijk vast (en wacht daar niet mee).
Wordt er iets controversieels besproken, stuur dan een besprekingsverslag naar cliënten en sluit dat af met: zonder tegenbericht ga ik ervan uit dat dit ook uw voorstelling van zaken weergeeft, en vormt dit de basis voor het advies/de inhoud van de akte. Bewaar dit bericht goed.
Wees streng, neem geen genoegen met halfslachtige oplossingen (omdat je aardig gevonden wilt worden). Een voorbeeld: verstaat men de taal niet? Tolk erbij. Waarom zou je ter besparing van een paar honderd euro (die ten goede komt aan de cliënt), risico’s lopen dat men later stelt e.e.a. niet begrepen te hebben, met alle gevolgen van dien?
De quick fix van dossiers (die via platfora voor zaken (voormalige Hema en Kruidvat notariaat of door een veel te lage standaard offerte waardoor elke extra vraag het verlies alleen maar groter maakt zijn aangebracht), bekoren de tuchtrechter niet. Als notaris rust op jou de volle Belehrungspflicht, WWFT KYC en meldplichten, etc. Neem de pijn voordat je tekent.
Probeer niet zoveel mogelijk dossiers te behandelen, maar probeer cliënten zo goed mogelijk te helpen. Dat brengt ook een verschuiving in de werkdruk. Dat kan via een andere manier van offereren.
Krijg je een klacht?
1. Nodig de klagende cliënt uit voor een kop koffie, wees empathisch: voor hem is het een eenmalige en zeer ingrijpende gebeurtenis, toon inlevingsvermogen en spijt dat het gelopen is als het is (zonder direct schuld te bekennen voor eventuele fouten) en bied aan e.e.a. op te lossen en de gevolgen te verzachten;
2. Neem een actieve houding aan, proactief, duik niet weg, blijf (duidelijk) communiceren;
3. Overleg met anderen (collega’s, Vertrouwensnotaris, Verzekeraar (melding), KNB, Kamer, advocaat);
4. Ga vooral niet zelf het verweerschrift schrijven en laat je tijdens de zitting bijstaan (besteed dat uit aan professionals die niet emotioneel betrokken zijn);
5. Laat de tuchtrechter zien dat het jou spijt dat het is misgelopen, dat je ervan hebt geleerd, dat je maatregelen hebt genomen om een herhaling te voorkomen en dat je koffie hebt aangeboden.

Bedenk dat de prijs van een tuchtklacht zich op vele fronten manifesteert:

Verlies aan declarabele uren aan verweer en graven in herinnering hoe het ook al weer zat;
Externe kosten van (rechst)bijstand;
Veroordeling in de proceskosten;
Reputatieschade;
Lichamelijke problemen: slapeloze nachten, grijze haren;
Emotionele problemen: verlies van werkvreugde, lusteloosheid en lamgeslagen gevoel, burn out, overspannenheid en weg willen uit het vak.

Voorkomen is echt 1000x beter dan genezen.

Wil je meer hoe je het bovenstaande in praktijk kunt brengen, bel met 026 379 19 12 en vraag om een vrijblijvende afspraak met een van onze consultants praktijkontwikkeling.

De Master Class is volledig online te volgen via ons PGTV on demandprogramma en kwalificeert voor de ethiekpunten. Meer informatie daarover vind je HIER.